Der Kundendienst muß besser werden

Autor Rüdiger Etzold
Veröffentlichungsdatum 1980
Veröffentlicht in Zeitungsartikel
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Jedes Jahr bleiben rund 1,5 Millionen Autofahrer mit einer Panne liegen

Wo bleibt die Garantie für eine störungsfreie Weiterfahrt nach der teuren Inspektion?

Obwohl nach einer Erhebung der DAT (Deutsche Automobil Treuhand) der deutsche Autofahrer in den vergangenen Jahren sein Auto wieder öfters warten ließ, ist eine Reform der von allen Automobilherstellern in ähnlicher Weise vorgeschriebenen Wartungsintervalle zwingend erforderlich. Denn für die einfachsten Wartungs- und Kontrollarbeiten muß der Autofahrer einen nicht unerheblichen Betrag hinblättern, ohne eine Garantie dafür zu erhalten, daß sein Fahrzeug bis zur nächsten Inspektion auch störungsfrei läuft.

So notierte beispielsweise das Fachblatt „Auto Motor und Sport“ anläßlich eines Ford Granada-Dauertests (80 000 km) insgesamt 14 (!) außerplanmäßige Werkstattaufenthalte. Wohlgemerkt, diese Werkstattaufenthalte waren neben den üblichen Terminen für Wartung und Inspektion erforderlich. Mal^trat Kühlwasserverlust auf, dann rubbelten die Bremsen, der Aschenbecher fiel aüs seiner Halterung, das Gaspedal blieb hängen und der Kupplungszug riß. Alles Kleinigkeiten, die aber dann ärgerlich werden, wenn das Auto trotz regelmäßiger Wartung versagt und nicht mehr von der Stelle zu bewegen ist, wie zum Beispiel beim gerissenen Kupplungsseil.

Die Wartungspunkte, die von der Werkstatt überprüft werden sollen, werden zwar von’jedem Fahrzeughersteller individuell festgelegt, im Prinzip handelt es sich aber immer um die gleichen Kontrollarbeiten.Da wird die Keilriemenspannung geprüft, die Zündkerzen gewechselt, der Reifenfülldruck richtiggestellt und die Lichtmaschinenbefestigung kontrolliert. Man inspiziert die „Radschüssel innen auf Verschmutzung“ (DaimlerBenz) und überprüft den „Blinkerschalter auf selbständige Rückstellung“ (Opel) oder erneuert schlicht und einfach den Luftfiltereinsatz.

Da sind schnell 20 und mehr — mitunter kleinkarierte — Wartungspunkte zusammen, die dem unbedarften Autofahrer hohen Arbeitsaufwand signalisieren. Auch zeigt sich bei einem Vergleich der Wartungsvorschriften, daß sich die Techniker in vielen Dingen nicht einig sind. Vielleicht wissen sie auch gar nicht so genau, wann was sinnvoll ist. So wechselt beispielsweise BMW nach einem Jahr die Bremsflüssigkeit, bei Volkswagen genügt es alle zwei Jahre.- Beim Ford reicht es, wenn das Öl alle 10 000 km erneuert wird, VW und Audi wollen es beispielsweise alle 7500 km. Der Audi-Motor im Porsche 924 braucht wiederum erst alle 10 000 km neues Öl. Ford prüft und reinigt alle 10 000 km die Zündkerzen und wirft sie „gegebenenfalls“ hinaus, bei VW sind sie alle 15 000 km fällig. BMW empfiehlt alle 2 Jahre frisches Kühlmittel, bei VW reicht es ein Autoleben lang. Die Liste der technischen Ungereimtheiten ließe sich bis ins Unendliche fortführen.

Von allen Arbeiten, die anläßlich der Fahrzeugwartung durchgeführt werden, erfordert eigentlich nur das Einstellen der Ventile gewisse fachliche Qualitäten. Alle anderen Arbeiten kann ein Angelernter oder ein Lehrling im zweiten Lehrjahr gewissenhaft durchführen. Dennoch werden Stundenlöhne zwischen 50 und 60 Mark berechnet.

So notierte denn auch „ams“ für den Wartungsdienst mit Ölwechsel und Material beim Ford Granada Kosten in Höhe von 205 Mark. Die Fachzeitschrift „mot“ zahlte beim 30 000-km-Wartungsdienst des BMW 316 rund 326 Mark und für den Audi 80 beim gleichen Kilometerstand 248 Mark. Problemlos verdientes Geld mit problemlosen Wartungsarbeiten, denn eine Garantie für eine störungsfreie Weiterfahrt bis zur nächsten Inspektion übernimmt die Werkstatt nicht. Sie ist, bislang zumindest, auch gut damit beraten. Denn sonst wären die ,„Gelben Engel“ und auch die Pannenhelfer der anderen Automobilclubs arbeitslos.

So aber schwirren sie ständig aus, um Fahrzeuge wegen geringfügiger Defekte wieder flott zu machen. Allein 1978 mußten die Straßenwacht-Fahrer des ADAC 900 000 mal einem verärgerten Autofahrer helfen. Zählt man die Pannenhelfer der anderen Automobilclubs dazu, dürften jedes Jahr rund 1,5 Millionen Autos mit einem Defekt liegen bleiben der fremde Hilfe erforderlich macht. Und die Schuld liegt bestimmt nicht nur an schlecht gewarteten Fahrzeugen. Wie wäre es sonst zu erklären, daß der ADAC 1978 allein 30 300 Pannen beheben mußte, die an Fahrzeugen aus dem Zulassungsjahr 1978 auftraten, Autos also, die noch voll in der Garantie waren. Zudem sind es auch nicht in erster Linie kapitale Schäden, die zu einem Zwangsstop führten. Nach der Pannenstatistik rangieren an erster Stelle gerissene Keilriemen, Motorschäden, schlechte Unterbrecherkontakte, herabgefallene Kabelstecker und leere Batterien — alles Defekte, die auf Grund einer ordnungsgemäßen Wartung überhaupt nicht auf treten dürften.

Fahrzeughalter älterer Fahrzeuge haben denn auch erkannt, daß die Wartung kein Mittel gegen unverhofft auftretende Schäden ist. Sie lassen deshalb die Wartung einfach aus, machen sie selbst oder überlassen die Arbeit einer Tankstelle.

Wartungsfreie Konstruktionen werden zurückgehalten

Ganz ohne Zweifel, unsere Fahrzeuge sind in den letzten Jahren wartungsärmer geworden. Die Ölwechselintervalle konnten bis auf 10 000 Kilometer ausgedehnt werden, Abschmiernippel, von denen der Ur-Käfer noch 17 besaß, gibt es überhaupt nicht mehr, und auch sonst haben sich die Konstrukteure einige Dinge einfallen lassen, um den Wartungsaufwand einzudämmen. Dennoch gibt es etliche Konstruktionen, die dem Kunden Geld und Aufwand sparen könnten, die aber aus verschiedenen Gründen von den Automobilfirmen zurückgehalten oder nur widerwillig eingeführt werden.

So hatte jüngst ein Techniker von Opel die geniale Idee, die Kupplung konstruktiv so auszulegen, daß sie ohne den arbeitsintensiven und teuren Getriebeausbau gewechselt werden kann. Mehrkosten pro Auto: 5 Mark. Um diöse sinnvolle Konstruktion einführen zu dürfen, mußte die Konzernmutter GM um Erlaubnis gebeten werden und intern bedurfte es etlicher Tricks und einer gehörigen Portion Hartnäckigkeit, um den neuen Opel Kadett mit dieser kostensparenden Konstruktion auszustatten.

Die Zurückhaltung der Automobilindustrie, für den Kunden kostensparende Konstruktionen einzuführen, mag vielleicht auch daran liegen, daß derartige Kunden-Vorteile beim Neuwagenkauf weniger erkannt und von Testern der Fachzeitschriften überhaupt nicht bewertet werden. So bekommt der VW Scirocco keine Test-Pluspunkte, weil er eine wartungsfreie Zündung hat, der Opel Kadett schneidet auch nicht besser ab, weil die Kupplung mit geringen Kosten gewechselt Werden kann. Und der Audi 80 wird in Testberichten auch nicht besonders gelobt, weil sich seine Hinterradbremsen (wie alle aus dem Konzern) selbständig nachstellen. Der VW Bus wiederum hat hydraulische Ventilstößel, die das Einstellen der Ventile erübrigen und dem Kunden bei jeder Wartung runde 30 Mark einsparen. Die Hydraulikstößel hat man dem Bus allerdings nicht aus Liebe zum Kunden gespendet, sondern weil der Motor so versteckt angebracht ist, daß der Monteur kaum noch rankommt.

Eine Reform der Wartung ist erforderlich

Der gerissene Keilriemen und die schlechten Unterbrecherkontakte in der Pannenstatistik machen deutlich, daß man es dem Monteur nicht überlassen darf, wann er was zu wechseln hat. Es ist in der Flugzeugbranche üblich, daß Verschleißteile nach einer bestimmten Betriebsstundenzeit ausgewechselt werden müssen, egal wie der Zustand ist. Auch der Autofahrer hat Verständnis dafür, daß die Bremsbeläge nicht so lange halten wie der Kupplungsbelag und jeder Keilriemen irgendwann seine Verschleißgrenze erreicht hat.

Kein Verständnis kann jedoch der Autofahrer dafür aufbringen, daß er neben den normalen Wartungsintervallen wegen Kleinigkeiten wieder in die Werkstatt muß und daß ihm wartungfreie Konstruktionen vorenthalten werden. Es gibt die wartungsfreie Batterie, es gibt Verschleißanzeigen für die Bremse, es gibt die wartungsfreie Zündanlage und den langlebigen Auspufftopf. Was fehlt, ist eine Verschleißoptimierung nach Plan und eine klare Aussage der Konstrukteure, wann welches Teil ausgewechselt werden muß, um einen einwandfreien Betriebszustand zu sichern. Bei den Zündkerzen, den Filtern und dem Ölwechsel gibt es ja exakte Vorgaben. Warum nicht auch für ‚die Bremse, den Schalldämpfer, die Kupplung, den Motor? .

Wenn auch momentan die Käufer intensiv nach Fahrzeugen Ausschau halten, deren Kraftstoffverbrauch besonders niedrig ist, so wird das kein Dauerthema bleiben. Die Techniker wissen, welche Möglichkeiten zur Energieeinsparung sinnvoll sind und werden diese konsequent anwenden. Da dadurch der konstruktive Spielraum immer kleiner wird und die Gesetzesflut in zunehmendem Maße mitkonstruiert, werden sich die Autos der Zukunft technisch immer mehr ähneln. Verkauft wird deshalb das Auto vornehmlich über den Kundendienst. Wer einen guten Service hat, wer ein Auto anbietet, das stör-ujianiällig und nicht innerhalb von, wenigen Jahren durchgerostet ist und wer schließlich mit für den Kunden kalkulierbaren Reparaturkosten operiert, wird den Kundenstrom zu sich hinlenken.

Der Kundendienst verkauft die Autos

Daß Qualität und Sicherheitsdenken bei den Autofahrern einen hohen Stellenwert haben, hat seinerzeit die Aktion von Ford bewiesen, als man die Einjahresgarantie einführte. Der Verkaufsknüller war so gut, daß keine Automobilfirma daran Vorbeigehen konnte. Inzwischen ist die Einjahresgarantie schon kein Thema mehr.

Zudem kommt bei stagnierenden Zuwachsraten dem Gebrauchtwagen als Handelsobjekt ein völlig neues Gewicht zu. Wie schön wäre es da, wenn man als Kunde eines Gebrauchten auch bei Kilometerstand 80 000 ohne Risiko kaufen könnte. Und wie schön wäre es für den Verkäufer, wenn er auf Grund eingehaltener Wartungsintervalle sein Fahrzeug problemlos anbieten könnte. Die deutsche Automobilindustrie läßt sich gerne als die Beste der Welt feiern und weist mit Stolz auf den hohen Qualitätsstandard der eigenen Produktion hin. Und im gleichen Atemzug fordert sie, ja nicht eine Tempobegrenzung auf den Autobahnen einzuführen, da dadurch der Qualitätsvorsprung verloren ginge. Ein Tempolimit ist in der Tat nicht notwendig, da die hohen Energiekosten schon als natürliche Gasbremse greifen. Auch ist es sicher nicht das Problem der Zukunft, wie man mit 200 und mehr PS ein oder zwei Personen von A nach B befördert.

Das Problem liegt vielmehr darin, wie auch bei steigenden Unterhaltskosten breiten Bevölkerungsschichten das Autofahren ermöglicht werden kann. Dazu müssen die Auto-Kosten für den Durchschnittsbürger kalkulierbarer werden. Er muß über Jahre hinaus wissen, welche effektiven Kosten für Wartung, Inspektion und Reparaturen anfallen, ähnlich der Wohnungsmiete, die man ja auch als festen Posten einkalkulieren kann. Auch will er nicht auf den Urlaub verzichten müssen, weil ein plötzlicher Motorkollaps seine monetären Möglichkeiten überfordert. Die deutsche Automobilindustrie, die hierzulande und auch im Ausland einen guten Ruf hat, könnte ihn festigen, wenn sie Qualität über Jahre garantiert. Das wäre ein zukunftsweisender Schritt und die richtige Antwort im härter werdenden Konkurrenzkampf.

HANS-RÜDIGER ETZOLD