Zehn Seiten Papier für einen Kotflügel

Autor Rüdiger Etzold
Veröffentlichungsdatum 1981
Veröffentlicht in Süddeutsche Zeitung
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Die Kundendienstfreundlichkeit der Automobile läßt immer noch zu wünschen übrig

Solange die Käufer keine reparaturfreundlichen Fahrzeuge fordern, wird sie die Industrie nicht liefern.

Wenn das Kraftfahrzeughandwerk seine Kunden befragen läßt, geben die Autofahrer den Werkstätten durchweg gute Noten. Nach einer Umfrage, die der Zentralverband des Kraftfahrzeuggewerbes durchführte, „behielten 57,2 Prozent der Autofahrer ihre Werkstatt in angenehmer Erinnerung“. Anders sieht das Ergebnis aus, wenn unabhängige Organisationen einen Werkstattest durchführen. So urteilte das Verbrauchermagazin Test im September dieses Jahres nach einer ausführlichen Überprüfung mehrerer Werkstätten mit einer klaren Aussage: Auch Profis liefern Pfusch.“

Allerdings wäre der Test etwas positiver für die Werkstätten ausgefallen, wenn die Tester sorgfältiger gearbeitet hätten, die Grundaussage hätte sich aber kaum geändert. Nun ist es zu simpel, wenn man grundsätzlich nur den Werkstätten den Schwarzen Peter zuschiebt, denn viele Fehler, die in der Werkstatt gemacht werden, sind systembedingt und werden sozusagen schon vom Entwicklungsingenieur vorprogrammiert.

Ein Kilogramm Änderungen

Noch immer werden nämlich unsere Fahrzeuge wie zu Beginn der Großserienproduktion zusammengefügt, tatsächlich neue Wege in der Fahrzeugherstellung wurden nicht beschritten. Dennoch sind unsere Fahrzeuge immer komplizierter, aufwendiger und im wesentlichen mehr störanfälligem Zubehör vollgepackt worden. Vom heizbaren Sitz bis hin zum elektrisch ausfahrbarem Schiebedach oder dem elektrisch beheizbaren Außenspiegel. Von der elektronischen Einspritzung bis hin zur transistorisierten Zündung oder der elektronischen Leerlaufstabilisierung oder dem recht kompliziert gewordenen Vergaser, der in zunehmendem Maß die Werkstattprofis narrt und die Allüren einer Diva an den Tag legt.

Kein Aufwand wurde jedenfalls gescheut, um unsere Fahrzeuge vermeintlich komfortabler und besser zu machen. Und ehe der Monteur – beispielsweise – die Funktion der „elektronischen Leerlaufstabilisierung“ begriffen hat, gehört sie schon wieder zum alten Eisen, weil die Tüftel-Techniker inzwischen die zweite Generation auf den Markt geworfen haben. Die Änderungsanweisungen, die seit der Golf-Produktion (seit 1974) der Werkstatt für dieses Modell übermittelt worden sind, wiegen über ein Kilogramm.

Bevor heute ein Monteur zur Arbeit schreiten kann, muß er sich erst mal zum Aktenstudium zurückziehen. Da liest er dann, beispielsweise, daß die Riemenscheibe an der Bosch-Lichtmaschine mit 40 Newtonmeter festuzuziehen ist, während beim gleichen Fahrzeug die Motorola-Riemenscheibe mit 35 Newtonmeter festgezogen werden soll. Beachtet er die Unterschiede nicht, muß der Kunde wahrscheinlich mit einem frühzeitigen Lagerschaden rechnen.

Doch wer kann es dem Monteur verdenken, wenn er gar nicht erst nachschaut, zumal die Modell- und Änderungsflut derartige Ausmaße angenommen hat, daß viele Änderungsanweisungen ihn in der Werkstatt gar nicht mehr erreichen. Daß viele Konstruktionen der Zeit hinterherhinken und besser gelöst werden müssen, mag ein simples Beispiel verdeutlichen. Beim VW Golf der ersten Produktionsjahre zeigten sich ernste Rostspuren. Daraufhin erhielten die Werkstätten eine zehnseitige Anleitung, in der verkündet wurde, wie nach erfolgtem Anbau des vorderen Kotflügels dieser einzubalsamieren sei, damit er in Zukunft gegen den Rostfraß gesichert sei.

Hier wird deutlich, daß unsere Fahrzeuge zu sehr nach produktionstechnischen Grundsätzen konstruiert werden, die Kundendienstfreundlichkeit rangiert an untergeordneter Stelle. Der Einfluß des Kundendienstes während der Fahrzeug-Neukonstruktion muß verbessert werden, die Kommunikation zwischen Werkstatt und Konstrukteur muß hergestellt werden, damit kostengünstigere und werkstattfreundlichere Konstruktionen möglich werden.

Es ist doch an der Konstruktion etwas falsch, wenn man dem Monteur zehn Seiten bedrucktes Papier an die Hand geben muß, damit er einen Kotflügel fachmännisch richtig montiert. Daß Konstrukteure heutzutage geradezu ungestraft Konstruktionen auf den Markt bringen dürfen, die bei einer Reparatur viel Geld kosten oder zwangsläufig zu einer fehlerhaften Reparatur führen, ist zum Teil allerdings auch Schuld der Autofahrer selbst. Sie nämlich wählen das Neufahrzeug aus und bezahlen es. Gerade bei einem neuen Fahrzeug ist jedoch der deutsche Kunde mehr an der Fahrzeugfarbe oder dem Chromschmuck interessiert als an einer kostengünstigen Reparaturmöglichkeit.

Daß das Fahrzeug einen Unfall erleiden kann, verdrängt der Neuwagenkäufer ebenso wie die erforderlich werdenden Reparaturkosten. Erst wenn das Fahrzeug in zweite oder dritte Hand gelangt, achtet der Käufer verstärkt auf die Reparaturfreundlichkeit und die möglichen Kosten. Und da die Reparaturkosten dann in vielen Fällen in keinem Verhältnis mehr zum Anschaffungspreis des gebrauchten Fahrzeugs stehen, greift der Käufer – zum Leidwesen der Werkstätten – verstärkt selbst zum Maulschlüssel. Natürlich wird es dem Neuwagenkäufer auch schwierig gemacht, zu erkennen, wie teuer die Reparaturen an seinem Fahrzeug kommen, zumal auch die Fachblätter in ihren Tests darüber nur sehr verschwommene Angaben veröffentlichen.

Schuld trägt auch der Käufer

Als der Käfer noch das Rückgrat des VW-Kon-zerns bildete, verkaufte sich das Modell auch gegen eine starke Konkurrenz und manchen systembedingten Fehler recht gut, weil es, was die Fertigungsqualität und die Reparaturfreundlichkeit anbelangte, unangefochten an erster Stelle lag. Gerade diese Aspekte waren es auch, die den Käufer immer wieder zum Käfer greifen ließen.

Mit zunehmendem Wohlstand schwand das Interesse an einfacher Technik. Höchstgeschwindigkeit, Beschleunigung und Image-Ausstrahlung waren für den Verkauf ausschlaggebender. Inzwischen hat das Auto aber wieder einen anderen, normaleren Stellenwert beim Publikum erhalten, die protzigen Merkmale ziehen kaum noch. Die Autokäufer schauen wieder verstärkt auf die Rentabilität und die anfallenden Kosten beim fahrbaren Untersatz. Das ist auch nur zu verständlich bei einem Stundenverrechnungssatz von bis zu 70 Mark in der Reparaturwerkstatt. Die Industrie reagiert aber immer erst dann, wenn der Markt es verlangt. Der Druck muß also vom Kunden kommen, damit die Industrie Fahrzeuge anbietet, die reparaturfreundlich sind, kostengünstig repariert werden können und in der Technik die Werkstätten nicht überfordern.

HANS-RÜDIGER ETZOLD